課程關(guān)鍵詞:客戶投訴應(yīng)對與溝通技巧 客戶投訴應(yīng)對與溝通技巧培訓 客戶投訴應(yīng)對與溝通技巧培訓課程
【課程背景】
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵!
客戶投訴是企業(yè)的伴生體,只要有企業(yè)的存在,就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。
【課程收益】
1、樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務(wù)心態(tài);
2、講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認識客戶投訴,提升應(yīng)對客戶投訴技能;
3、結(jié)合常見投訴案例訓練學員體察客戶心理,提高投訴處理滿意度。
【課程對象】窗口服務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員,銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理等
【課程形式】授課-互動-演練
【課程時長】1天(6小時/天)
【課程大綱】
一、服務(wù)意識提升
案例導入,引導學員思考建立服務(wù)意識的重要性和迫切性。
1、服務(wù)客戶的意義
2、客戶滿意度管理
3、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
二、投訴客戶心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
2、客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析
1)顧客抱怨投訴的心理分析
2)顧客抱怨投訴目的與動機
3、影響客戶投訴解決的三大因素
4、如何有效避免客戶投訴
5、處理投訴時的理念
三、客戶投訴溝通的技巧,拉近距離,建立信任
1、語音、語感、節(jié)奏訓練
2、服務(wù)語言溝通技巧
演練 :服務(wù)語言溝通的技巧分組訓練
3、傾聽技巧訓練
演練 :綜合案例分析及分組討論
四、客戶投訴處理的技巧
1、10種錯誤處理投訴的方式
2、處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
3、影響處理投訴的3要素
4、客戶投訴處理技巧
5、巧妙降低客戶期望值的技巧
6、當我們無法滿足客戶時
7、處理投訴的六大原則
五、客戶維護
1、彼此尊重、換位思考
2、客戶情感需求
3、客戶業(yè)務(wù)需求
4、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
5、職權(quán)之外的情況處理
6、替代方案 主動出擊
7、案例分析與情景演練
六、 處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”
1、耐心多一點
2、態(tài)度好一點
3、動作快一點
4、嘴巴甜一點
5、眼睛亮一點
6、補償多一點
7、層次高一點
聯(lián)系我時請說明是在達師管培看到的,謝謝!