課程關(guān)鍵詞:銷(xiāo)售禮儀技巧培訓(xùn) 銷(xiāo)售禮儀技巧培訓(xùn)課程 銷(xiāo)售禮儀技巧企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
課程背景:
任何工作都是人與人交往的過(guò)程,任何效益的開(kāi)端都是對(duì)人的認(rèn)同。銷(xiāo)售人員更是擔(dān)著買(mǎi)賣(mài)雙方中間人、自身品牌代言人的重要角色,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)更是承接了所有接待客戶的工作,無(wú)論成交與否客戶對(duì)于買(mǎi)賣(mài)雙方以及本公司的整體印象,大多源于銷(xiāo)售隊(duì)伍。所以銷(xiāo)售人員的職業(yè)形像、待人接物、儀容儀表、言行舉止、溝通禮儀等等都是至關(guān)重要的部分。只有客戶認(rèn)同對(duì)方才會(huì)有效益的提升。
本課程結(jié)合心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ),從“辯形像之微”通過(guò)儀容儀表、著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人;從“辯行為之微”通過(guò)行為心理學(xué)展現(xiàn)本單位人員的專業(yè)形態(tài),反之了解客戶的行為代表何種意義;從“禮儀之微”提升本單位服務(wù)細(xì)節(jié)與品質(zhì),細(xì)節(jié)決定成敗,我們細(xì)致入微的服務(wù),在提升客戶滿意度的同時(shí)亦可帶動(dòng)效益增長(zhǎng)。
課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式,使員工在玩中學(xué),學(xué)中用,清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀知識(shí)點(diǎn),達(dá)到落地實(shí)用的效果。
課程收益:
● 通過(guò)辯形像之微,正向?qū)W習(xí)銷(xiāo)售人員的專業(yè)的職業(yè)形象,著裝打扮職業(yè)規(guī)范,言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應(yīng)用可以通過(guò)妝容、著裝、款式、顏色等銷(xiāo)售人員清晰全面的了解客戶人物性格,進(jìn)而創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益
● 通過(guò)培訓(xùn)讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)掌握細(xì)致的服務(wù)禮儀,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),靈活應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合
● 通過(guò)從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握獨(dú)特的方法技能和溝通計(jì)策。
● 掌握人際辯微識(shí)心式禮儀的方法和技巧
課程對(duì)象:銷(xiāo)售團(tuán)體,全體員工
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
課程方式:案例分析+小組討論+互動(dòng)游戲+實(shí)景演練+沉浸式教學(xué)
課程特點(diǎn):
● 配套課件及課件實(shí)用工具,留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容,搭配相應(yīng)服務(wù)流程,工作場(chǎng)景,細(xì)節(jié)掌控等系列問(wèn)題。
● 針對(duì)各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn),禮儀要點(diǎn)各有不同,講解細(xì)致。
● 主要分為兩大部分:禮儀與心理植入相結(jié)合,體系完整,實(shí)用且落地。
課程大綱
第一講:銷(xiāo)售人員的“辯微識(shí)心”——新讀禮儀含義
一、重新解讀禮儀意義,運(yùn)用形像中的細(xì)節(jié)分析客戶
1. 禮儀的新解
2. 銷(xiāo)售“面子工程”的重要性
3. 從客戶滿意度分解服務(wù)禮儀
4. 客戶滿意度中的 MOT
5. 巧用心理學(xué)從暈輪效應(yīng)看禮儀
案例分析:價(jià)值百萬(wàn)的形像真有百萬(wàn)嗎?
互動(dòng)游戲:解讀禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法
二、禮儀的概述
1. 禮儀分類與實(shí)際工作的結(jié)合
2. “看一看”禮儀的重要性
3. 適合自己與當(dāng)下工作的“微”形象
案例分析:沒(méi)有最好,只有更好
小組討論:哪些微時(shí)刻更便于植入個(gè)人與企業(yè)形象
互動(dòng)游戲:復(fù)盤(pán)心讀禮儀的運(yùn)用與實(shí)用方法
第二講:“辯形像之微”——銷(xiāo)售人員的儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見(jiàn)人知人
一、提升個(gè)人形象與提高企業(yè)禮儀規(guī)范
1.心理學(xué)中的阿爾伯特效應(yīng)
2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律
3. 銷(xiāo)售顧問(wèn)著裝的基本原則
1)男性銷(xiāo)售顧問(wèn)的著裝雷區(qū)
2)女性銷(xiāo)售顧問(wèn)的著裝標(biāo)準(zhǔn)
3)什么樣的著裝顯高級(jí)——區(qū)別工裝之感
4)銷(xiāo)售顧問(wèn)在日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪時(shí)的不同著裝搭配
4. 銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
5. 形像的“場(chǎng)域營(yíng)造”
6. 銷(xiāo)售人員的配飾
1)首飾配飾的使用
2)公文包的使用
7. “感官銷(xiāo)售”的應(yīng)用
案例分析:銷(xiāo)售人員形像對(duì)(銷(xiāo)售過(guò)程、服務(wù)過(guò)程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象)的影響?
互動(dòng)游戲:人的五感中哪個(gè)感覺(jué)印象更深刻
實(shí)情演練:透過(guò)“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”
分享案例:《安家》里每個(gè)人角色的細(xì)微之處設(shè)計(jì)
二、形像之微的反向應(yīng)用
1. 通過(guò)第一印象禮儀要點(diǎn)反映優(yōu)勢(shì)
2. 用禮儀這把利器在工作中快速提升技能,搞定事,搞定人
剖析實(shí)際工作場(chǎng)景:現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些?
實(shí)操演練:“辨微識(shí)心”技能的掌控與落地應(yīng)用
總結(jié):整理常用的反向應(yīng)用的方法(著裝篇)
第三講:“辯行動(dòng)之微”——銷(xiāo)售人員的拜訪禮儀應(yīng)用,觀其行、知其心
一、禮儀中的“眉目傳情”
1. 看哪里?在哪看?
2. 禮儀中的目光區(qū)域的運(yùn)用
3. 分辨“笑容”
案例分析:不同眼神的感覺(jué)有何不同——交流看哪里
互動(dòng)游戲:眉目傳情
案例分析:空姐的微笑
二、銷(xiāo)售工作中的交往序曲——“微”處的拜訪細(xì)節(jié)
1. 員工在工作中如何正確的稱呼對(duì)方
2. 銷(xiāo)售人員在日常工作中應(yīng)使用的“敬語(yǔ)”
3.打招呼的不同方法
1)抱拳禮的前世傳奇與今生用法
2)拱手禮在疫情期間的延用
4. 日常的稱呼禮儀
5. 銷(xiāo)售人員的引領(lǐng)、接待、座次的基本禮儀
6. 銷(xiāo)售人員名片禮儀的細(xì)微之處
1)名片三部曲
2)透過(guò)名片了解客戶需求
7. 握手禮的“微”處
1)握手禮的先后順序表明什么?
2)不同場(chǎng)合下都是怎樣握手的
8. 如何幫客戶拉椅子——提升客戶體驗(yàn)感
9. 奉茶的禮儀
9.銷(xiāo)售人員工在工作中的“迎三送七”迎送禮儀
10. 送客戶離開(kāi)時(shí)提升客戶體驗(yàn)感——車(chē)輛保護(hù)
小組討論:銷(xiāo)售人員與客戶打招呼的方式有哪些?
互動(dòng)游戲:連連看
小組討論:古代依然延用的禮儀有哪些?
實(shí)情演練:你平時(shí)是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的?
實(shí)情演練:表達(dá)不同心態(tài)時(shí)的握手之微
小組討論:領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面,是何意思?
案例分析:叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
三、行為舉止的動(dòng)態(tài)之“微”
1. 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的細(xì)微之處知識(shí)點(diǎn)
1)同姿不同“氣”
2)用站姿讀懂客戶的內(nèi)心
3)看站姿調(diào)整銷(xiāo)售話術(shù)
2. 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中坐姿的“微”處應(yīng)用
1)通過(guò)坐姿與手部的看心理
3. 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中走姿的“微”處應(yīng)用
1)前行引領(lǐng)的走姿規(guī)格
2)退出當(dāng)前場(chǎng)合的后退步伐
3)房地產(chǎn)員工在路遇客戶時(shí)的避讓走姿
4. 通過(guò)客戶的走,讀懂他內(nèi)心的想法
5. 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門(mén)的細(xì)節(jié)禮儀
小組討論:實(shí)際崗前及工作中的動(dòng)線流程MOT有哪些?
實(shí)景演練:根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
實(shí)景演練:根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
第四講:知己知彼客訴無(wú)憂
一、辯微識(shí)人更好溝通
1. 你的溝通是什么?
2. 準(zhǔn)備充分,勝算八分
1)通過(guò)“辯微”(想象、形態(tài))判斷人物性格
2)學(xué)習(xí)PDP了解人、讀懂他、成交他
3. 電話溝通的幾大要素
1)時(shí)間——3分鐘
2)自我介紹——迅速讓對(duì)方記住你與其他銷(xiāo)售的不同
3)需求分析——讀出客戶的內(nèi)心語(yǔ)言,制造驚喜
4)認(rèn)真聆聽(tīng)——讓對(duì)方說(shuō),自己聽(tīng)明白
5)準(zhǔn)確表達(dá)——接到對(duì)方疑慮的關(guān)鍵,避免重復(fù)
6)靈活應(yīng)變——高品質(zhì)服務(wù)一定是個(gè)性化+定制化
4. 掌握技巧邀約到店
5. 區(qū)分同一時(shí)間的到店客戶——提升客戶體驗(yàn)感
小組討論:溝通之前要做的事情是什么?
案例分析:知己知彼
小組討論:整理可以對(duì)客戶進(jìn)行的準(zhǔn)別有哪些?方式及方法、顏色與話術(shù)
二、各崗位不同的溝通技巧
1. 前臺(tái)接待人員的服務(wù)與溝通技巧
1)迎送禮儀
2)問(wèn)好時(shí)間
3)及時(shí)關(guān)注
2. 銷(xiāo)售人員的接待談話技巧
3. 讓客戶等候時(shí)的溝通技巧
4. 收銀人員的固定話術(shù)
5. 交談的禁忌
6. 心有共情,必有共鳴——制造話題、多學(xué)知識(shí)
7. 通過(guò)共鳴,分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
1)一般溝通——建立感情
2)投訴意見(jiàn)——具體分析
小組討論:通過(guò)哪些方面可以分析初對(duì)方的內(nèi)心狀態(tài)
小組討論:如何建立共鳴
第五講:微課堂——沉浸式學(xué)習(xí)法
1. 模擬本單位銷(xiāo)售服務(wù)禮儀及流程(制定工作標(biāo)準(zhǔn)及流程)
1)制定接待流程
2)準(zhǔn)備工作清單
3)各場(chǎng)景的MOT的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)
2. 模擬參考訓(xùn)練法
看——觀察客戶“辯微識(shí)人”
聽(tīng)——耐心聆聽(tīng)“分析客戶需求”
笑——微笑是通行證
說(shuō)——客戶更在乎你怎么說(shuō)
動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言讀懂他、表現(xiàn)你
2. 模擬一場(chǎng)現(xiàn)實(shí)中邀約客戶到店及整體銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程
1)電話預(yù)約
2)接待人員設(shè)置
3)現(xiàn)場(chǎng)布置
4)制定接待流程
5)準(zhǔn)備工作清單
可持續(xù)發(fā)展的“附件”(參考各企業(yè)專屬定制,有所不同)
參考文本
附件1: 前臺(tái)接待崗位標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范表
附件2: 銷(xiāo)售人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范表
附件3: 收銀人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范表
附件4: 基本禮儀與服務(wù)流程參考表(根據(jù)具體工作專屬定制)
聯(lián)系我時(shí)請(qǐng)說(shuō)明是在達(dá)師管培看到的,謝謝!